LovesTheTeam.com

"Customer Relationship Management" in vertalingin het Russisch een beetje meer begrijpelijk, maar nog niet helemaal. Ieder van ons heeft een sociale kring: familie, familie, vrienden, collega's. En natuurlijk zijn er enkele relaties met elk van deze kringen. Wat is je relatie met Vasya? - Dichtbij, vriendelijk. - En met Peter Ivanych? - Zakelijk. Het is onwaarschijnlijk dat je vaak over nagedacht, maar hoe dan ook de relatie met elk lid van zijn kring van vrienden die je te houden upravlyaete.Navernyaka velen hadden een dergelijke situatie: "Er was een tijd dat ik niet met mijn oma, zou het nodig zijn om in te bellen en haar te zien" Waarom in feite mijn oma bezoeken? Om haar aandacht te geven, om de plicht van een goede kleinzoon te vervullen, om te communiceren. Of om samen tijd door te brengen, nieuws, familieleden, verkiezingen te bespreken. Hoogstwaarschijnlijk beantwoord je deze vraag niet, je weet gewoon dat het tijd is om je oma te bezoeken. Of, bijvoorbeeld, de oude vriend belt je: "Hallo! Er ging lang iets niet overal naartoe. Laten we in het weekend naar de club gaan? ". Op dit punt bepaalt je vriend de relatie met jou. Denk er eens over na, want als je de status van 'beste vriend' draagt, moet je meer doen dan als je 'gewoon een vriend' bent. In het belang van je beste vriend, ga je om 3 uur naar het andere eind van de stad. En ter wille van de kennismaking van gisteren? Of je hebt bijvoorbeeld te veel in het bedrijf gedronken, je hebt iedereen verteld wat een grappig verhaal met Petya is gebeurd en Petya was beledigd omdat hij niet wilde dat iedereen het wist. En de volgende dag breng je je excuses aan Petya en nodig je op kosten van de bar uit om het goed te maken. U beheert dus de relaties met Petya, maar we keren terug van vrienden en familie naar klanten. Als je klanten hebt, dan verkoop je op de een of andere manier iets. En het doet er niet toe of het producten of diensten zijn, welk niveau van concurrentie in uw markt en wat uw inkomen is. Heeft u een klantenbestand, en je moet op zijn minst te behouden en te behouden, als een maximum - rasshiryat.Prishel time-out van de lade dagboek of notebook met verslagen te worden en met trots zeggen: "Hier is mijn klantenbestand!". In het dagboektabblad op de huidige datum worden de hoeken van de pagina's van eerdere datums gescheurd, belangrijke gebeurtenissen worden vastgelegd in een speciale kolom onderaan de pagina. Succesvolle vergaderingen zijn gemarkeerd met een roze stift en "gebroken" - in blauw. Lijkt het erop? Laten we nu de statistieken uit het dagboek verzamelen: hoeveel van de vergaderingen die u hebt gehouden tijdens de presentatie - de week ervoor is het laatst met succes beëindigd? Hoeveel klanten na de onderhandelingen hebt u nog een vergadering en tot welk aantal benoemd? Hoeveel vergaderingen heb je gepland voor de volgende maand? En wat was de datum van uw ontmoeting met Ivanov SV? Al deze vragen zult u in staat om snel te reageren alleen als het aantal klanten in uw database skromnoe.V zeer "industriële" schaal voor de relatie met de klant software die u toelaat om een ​​minimum aantal bewerkingen uit te voeren nodig: zoeken, filteren, sorteren van de gegevens. Van de extra functies maakt het veel gemakkelijker om te werken met klanten, en automatische herinneringen rassylki.Vy misschien geen dagboek en sticky notes op uw monitor verjaardagen van je ouders en beste vrienden, de hond de naam van beste vriend, de namen van zijn vroegere klasgenoten voor een lange tijd herinneren. En weet je nog wanneer de verjaardag van je collega uit het tweede kabinet, die aan de rechterkant zit? Nauwelijks, omdat zelfs de naam met moeite onthouden wordt. En dat is niet verrassend, want hij behoort niet tot die mensen die dergelijke details moeten onthouden. Het menselijk brein sorteert voortdurend de informatie en wijst willekeurig een status toe - het is belangrijk dat het er niet toe doet wat uit het hoofd kan worden gegooid. Waarom, met honderd of twee clients in de database, is het moeilijk om alle belangrijke datums, namen, gebeurtenissen in gedachten te houden? Ten eerste is de hoeveelheid informatie te groot, ten tweede is het onwaarschijnlijk dat uw brein deze informatie significant vindt. CRM-systeem is een extra "geheugen". U hoeft alleen de gegevens in te voeren en op het juiste moment zal er een herinnering aan de vergadering zijn of automatisch "weggaan" naar de e-mail gefeliciteerd met de verjaardag van uw klant. Stel u voor dat er een nieuw gezicht verschijnt in uw bedrijf. Enkele vertrouwde kennissen die een van uw vrienden heeft uitgenodigd om samen tijd door te brengen. Hoe je het behandelt, hangt af van je karakter, je manieren en je humeur, maar wat er ook gebeurt, je communicatie met een nieuwe kennis begint met 'controlevragen' voor elkaar. En hoogstwaarschijnlijk zullen deze vragen uit de categorie "algemeen" komen: wat je doet, waar je woont, waar je dol op bent. Natuurlijk, je zult iets over jezelf vertellen. Ook uit de categorie "algemeen". Dit wordt "koud contact" genoemd - je hebt geen geschiedenis van communiceren met een nieuwe kennis, je verzamelt informatie, koppelt de status eraan en verwijst het door naar een groep binnen je vriendenkring. En dit alles kun je volledig onbewust doen, maar aan het eind van de avond moet je een conclusie trekken: "Wat een interessant persoon is hij!" Of omgekeerd: "We hebben niets met hem gemeen!". Tijdens de volgende ontmoeting met een nieuwe vriend, afhankelijk van de eerste ervaring, wordt je communicatie specifieker, omdat je de originele informatie over elkaar al hebt verzameld. Je hebt veel gemeen, en je geeft het een nieuwe status, of je wilt vertrouwde kennis het liefst achterlaten. Dus de klant, die voor het eerst tot u heeft gesproken, voor u - "koud contact". Zoals jij voor hem bent. Maar de klant ontving de informatie die hem interesseerde en vertrok met de woorden "Ik moet nadenken". Als u zijn telefoonnummer niet hebt ingevoerd, kunt u alleen maar hopen dat de klant nog steeds terugkomt. Je hebt geen controle over deze relaties, je hoeft alleen maar te wachten op de beslissing van de klant. En als de klant terugkomt, maar bent u niet op kantoor? Uw collega zal na het voor de eerste keer bezoeken van deze client ook omgaan met 'cold contact'. Een zakelijk CRM-systeem impliceert noodzakelijkerwijs één informatieruimte waar klantgegevens worden opgeslagen. Als u de contacten van de klant hebt genomen en deze in een enkele bedrijfsdatabase hebt geplaatst en ook de essentie en het resultaat van uw onderhandelingen hebt bewaard, dan kan elke manager zich bij het omkeren van de klant wenden tot de geschiedenis van de relatie. Met informatie over waarom de klant de vorige keer kwam, wat hem werd aangeboden en wat de vergadering eindigde, zal uw collega, zelfs tijdens het eerste contact met de klant, niet te maken krijgen met "koud contact". Vergelijk de situatie: Klant: - Gisteren was ik met u en communiceren met uw kollegoy.Menedzher: - Ja, ik weet dat u geïnteresseerd bent, kan ik u de volgende opties bieden ... Of: Client: - Gisteren was ik met jou en gesproken met uw collega Manager: - Vertel ons wat u afgesproken hebt? Voor de klant zijn u en uw collega gelijkwaardige vertegenwoordigers van het bedrijf waaraan hij zich heeft gericht. En als u geen informatie over de behandeling heeft, moet u de cliënt opnieuw 'veroveren'. Dat wil zeggen, elke keer dat je te maken hebt met "koude" contacten. In de eerste variant van de situatie hoeft de klant geen tijd te besteden aan het verhaal waarom hij kwam en wat hij nodig heeft, deze informatie is al beschikbaar voor de manager. In de ogen van de klant wordt een positief imago van het bedrijf gevormd, omdat de medewerkers zich bewust zijn van de behoeften en er daarom mee bezig zijn. Geef de klant de mogelijkheid om zich belangrijk te voelen! Als de klant contact heeft opgenomen met het bedrijf met een klacht of een klacht, is het vooral belangrijk om hem te laten weten dat hij wordt ondervraagd. Immers, als een klant zou kantoren pesten op zoek naar een oplossing, en elke keer wordt gevraagd, "Vertel ons wat er gebeurd is," de loyaliteit van de klant om het bedrijf in de toekomst kan nauwelijks rasschityvat.Privlechenie nieuwe klanten - meestal de taak van de afdeling marketing en reclame. Maar hoe te begrijpen hoe effectief ze werken? Vorige maand is bijvoorbeeld een reclamebanner opgehangen en zijn honderden nieuwe klanten in uw database verschenen. Om de effectiviteit te evalueren, is het noodzakelijk om het aantal klanten te berekenen dat werd "geleid" door de banner en de winst die het bedrijf van deze klanten ontving. Om dit te doen, is het noodzakelijk dat het bedrijfssysteem de bron aangeeft - waar de klant achter het bedrijf komt, en ook moet er informatie zijn over de wederzijdse schikkingen met de klant. U moet ook het kostenniveau kennen, in dit geval - op de banner. Als het bedrijf verschillende bronnen voor adverteren gebruikt, kunt u hun beoordeling samenstellen en duidelijk zien welke advertentiebron het meest effectief is. Het systeem voor klantrelatiebeheer is dus nodig voor: 1. Opslag van de klantenbasis2. Klantenbestand analyse3. Planning van interactie met klanten4. Snelle rapportage over het werk met klanten5. Automatisering van vaak uitgevoerde bewerkingen: verzenden van brieven, sms, herinneringen aan geplande evenementen6. Schattingen van de effectiviteit van marketingactiviteiten, maar we hebben nog steeds geen antwoord gegeven op de vraag in de kop: "Waarom hebben we klantrelatiebeheer nodig?". Inderdaad, waarom beheren we in het algemeen relaties, vooral met klanten? Waarom bezoek je dan je oma, ga met je beste vriend naar de club en rijd Petya naar de bar. Om de weg naar het hart van de cliënt te vinden, wil hij keer op keer bij je terugkomen. De aanwezigheid van vaste klanten vormt immers de garantie van een solide basis voor de welvaart van uw onderneming.